Medición justa del desempeño de un equipo de soporte

El desempeño de cada agente se armaba con tablas dinámicas manuales, una por métrica, que había que reconstruir en cada cierre. Los datos vivían en seis hojas y dos plataformas de atención, no existía un criterio único para comparar agentes, y no había forma de distinguir bajo desempeño de menor carga asignada. El manager, que no es técnico, dependía de que alguien le armara y explicara el reporte cada vez.

Un tablero que toma la actividad de los agentes en las plataformas de atención y la convierte en una calificación comparable por persona: 24 métricas, un puntaje ponderado sobre 100 y cuatro niveles de desempeño. Cada cálculo muestra su fórmula con los números sustituidos, y un botón exporta la hoja de cálculo lista para Finanzas respetando el filtro activo. Incluye un manual de uso dentro del propio tablero.

• Cuota justa: como el trabajo se reparte entre todos, nadie puede llegar al 100%. Cada agente se mide contra lo que le tocaba según el tamaño de su grupo, y el resultado se expresa en carga real: "le tocaban 136 y atendió 342".
• Grupos de comparación separados por turno, para no medir igual a quien trabaja cinco días que a quien trabaja tres.
• La cuota se calcula sobre quién está dado de alta, no sobre quién registró actividad, para que nadie salga ileso de un día sin trabajar.
• Totales ponderados, nunca promedio de promedios.
• Un factor de confianza para agentes con pocos datos, para que nadie aparezca como sobresaliente por accidente estadístico.

• Reconciliación exacta contra las tablas dinámicas manuales en satisfacción, NPS y volumen para los 22 agentes del cierre de junio de 2026.
• Ocho errores de cálculo detectados y corregidos, incluido uno que inflaba el NPS de todo agente con al menos un detractor.
• Seis fuentes y dos plataformas consolidadas en una sola vista, para unos 20 agentes y alrededor de 2,000 interacciones al mes.
• El manager dejó de depender de alguien para interpretar el reporte.
• El cumplimiento de tiempos de respuesta (ver caso SAOS) se integró a esta evaluación junto con la satisfacción del cliente y la productividad.

Diseño de las reglas de medición junto con el manager, construcción del tablero, validación contra los reportes manuales y documentación para usuarios no técnicos.