Reportería de soporte en vivo y por responsable

El área de soporte atiende cinco líneas de producto en varios países, con 15 agentes y dos bots de IA. Dos tableros internos mostraban cifras distintas para el mismo periodo y nadie sabía cuál creer. Además, cada responsable necesitaba ver sus propios números sin tener que revisar el tablero completo.

Un tablero web que toma los datos de soporte en vivo y los muestra ya calculados y filtrables por fecha, producto y país: satisfacción, NPS, tiempos de respuesta, reincidencia y bugs, con exportación a hoja de cálculo.

Encima, un reporte semanal y mensual que se genera solo: calcula los indicadores de la semana anterior y deja un correo distinto para cada responsable como borrador, con semáforo de metas y un plan de acción que solo aparece para lo que está fuera de meta. Queda como borrador a propósito, para que una persona lo revise antes de enviarlo.

Construí una hoja de diagnóstico para comparar ambos tableros conversación por conversación. La causa era técnica y silenciosa: uno de los tableros a veces mostraba datos guardados en caché en lugar de los actuales. Tras corregirlo, validé cada cifra replicando los cálculos de forma independiente contra la fuente original.

Adopté un principio que ahora guía el proyecto: ningún dato desaparece en silencio. Los registros incompletos o mal clasificados no se descartan; se muestran en un aviso visible para que alguien los corrija.

• Cero discrepancias entre tableros y contra la fuente original.
• Junio de 2026: 668 de 668 conversaciones y 2,417 de 2,417 incidencias contabilizadas.
• Reportes personalizados por responsable, con metas distintas por línea de producto.

Diseño, desarrollo, validación y mantenimiento en solitario desde mayo de 2026, con más de cien versiones entregadas.